当事務所は、社会保険労務士事務所として、顧問先企業をはじめとする皆さまからのご相談・ご依頼に誠実に対応し、適正かつ公正な業務の遂行に努めています。

質の高いサービスを継続して提供するためには、所長および当事務所で働くすべての者（以下「職員等」といいます。）が安心して業務に取り組める環境を確保することが不可欠です。

このため、職員等の人格と尊厳を守り、皆さまとの良好な信頼関係を維持することを目的として、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1．基本姿勢

当事務所は、ご意見・ご要望・苦情を、業務の改善につながる大切な機会として受け止め誠実に対応します。当事務所の対応に不備がある場合には、真摯に説明し、必要な是正を行います。

一方、カスタマーハラスメントに該当する言動については、これを容認せず、職員等の安全と就業環境を守るため、毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

当事務所では、次のすべてを満たす言動をカスタマーハラスメントと考えます。

1. 顧問先企業その他のお客様、取引先、関係機関の担当者、セミナー・研修等の受講者など、当事務所の事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）による言動であること

2. 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超える言動であること

3. その言動によって、職員等の就業環境が害されること

対象には、対面での言動のほか、電話、FAX、電子メール、チャット、オンライン会議、SNS等を通じた言動も含まれます。また、事務所内に限らず、訪問先やセミナー会場など、業務を行うすべての場所に適用します。

なお、正当なご相談・苦情や、業務上相当と認められる範囲のご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。

3．対象となる言動の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動の例です。

• 暴行、傷害その他の身体的な攻撃

• 脅迫、威迫、侮辱、人格を否定する暴言、誹謗中傷

• 怒鳴る、机を叩くなどの威圧的な行為

• 土下座その他の不相当な謝罪の強要

• 業務と関係のない要求や、契約・合意内容を著しく超える要求

• 電話、メール、LINE等のチャット、訪問等による執拗な要求の繰り返しや、合理的な理由なく大量・頻繁にメッセージを送信し、職員等に過度な心理的負担を与え、または業務に著しい支障を生じさせる行為

• 合理的な理由なく同一事項の説明を繰り返し求め、職員等に過度な心理的負担を与え、または業務に著しい支障を生じさせる行為

• 長時間の電話、居座り、退去要請に応じない行為などによる職員等の拘束

• 法的根拠を欠く損害賠償や謝罪広告等の要求

• 請求した社労士報酬の支払をめぐり、正当な理由なく不当な値引きや無償での業務提供を執拗に求めること、または威圧的な言動を伴って支払を拒むこと

• 職員等の住所や家族情報などを不当に詮索し、またはその情報を利用して威迫する行為

該当するかどうかは、上記の例だけで判断するのではなく、要求内容、経緯、言動の態様、頻度・継続性など、個別の事情を総合的に考慮して判断します。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが発生した場合、またはそのおそれがある場合には、事実関係を確認し、職員等の安全確保を優先して対応します。

状況に応じて、担当者の交代、複数名での対応、注意喚起、対応方法の変更、電話・面談等の終了など、必要な措置を講じます。また、事実関係の確認と適切な対応のため、関係法令に従い、対応内容を記録・録音する場合があります。

特に悪質な言動や、注意・警告後も改善が見られない場合には、サービス提供の制限・終了、契約の終了等を検討することがあります。その際は、契約条件および関係法令を踏まえ、個別の事情に応じて慎重に判断します。

暴行や脅迫など犯罪が疑われる場合には、警察への通報を行い、必要に応じて弁護士その他の関係機関と連携して対応します。

5．職員等を守るための取組み

当事務所は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応のため、次の取組みを行います。

• 職員等が安心して相談できる相談体制の整備

• 本方針および対応方法の周知、研修の実施

• 相談・申告を受けた際の迅速かつ適切な事実確認

• 被害を受けた職員等への配慮と支援

• 相談者および関係者のプライバシー保護、関連情報の適切な管理

• 相談や事実確認への協力等を理由とする不利益取扱いの禁止

• 事案の振り返りによる再発防止と、対応体制の継続的な見直し

また、当事務所の職員等が、取引先その他の関係先で働く方に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、教育・啓発を行います。

6．皆さまへのお願い

当事務所は、今後も皆さまの声に真摯に耳を傾け、信頼に応えるサービスの提供に努めてまいります。

お客様等と職員等が互いの人格と尊厳を尊重し、安心して相談・業務を行える環境づくりにご理解とご協力をお願いいたします。

制定日：2026年10月1日

　社会保険労務士東京福寿事務所　
代表　山田令子